英語でクレームを上手に言えますか？逆に言われたら上手く英語で謝罪ができますか？
今回はそのような「苦情・クレーム・謝罪」に関する英文メールの書き方を見ていきます。
商品の未着、数量不足、品質不良などに対する様々なクレームは、早速に対処する必要があります。こうしたクレームに関する実務に必要な英文表現と、それらのクレームに対する謝罪の英文表現は一歩間違えると顧客を大変怒らせてしまうことになるので、慎重に表現を選んでメールを書くようにしましょう。
①商品やサービスに対する苦情を伝える
商品やサービスに対する苦情を伝える場合に使える英語表現をご紹介します。
・I would like to file a complaint.
苦情を申し立てします。
→「file」が「申し立てる」、「complaint」が「不満」という意味の英単語です。ただ藪から棒にクレームを相手に垂れ流すのは三流のビジネスマンですので、きちんと「would like to〜」という丁寧な英語表現で相手に伝えるようにしましょう。
・I wish I didn’t have to bring this up, but ….I know you can do better than this.
気持ち出したくはないけど、…あなたとしたことがどうしたの。
→これは少し難しいかもしれませんが、かなり日本語に近い婉曲的な表現ですね。「bring〜up」で「〜を上に持ち上げる」というニュアンスの熟語で、今回の例文では自分の本音の気持ちを表に出す(=持ち上げる)という意味で使われています。
そして、「do better than〜」は「〜より上手くできる」という意味の熟語で、そのままの意味の通りではありますが今回の例文では「あなたのしたこと=this」として、「あなたならもっと上手くやれたでしょう？」のようなニュアンスをこの表現を通して相手に伝えています。
・I would like to express my dissatisfaction with your service.
貴社のサービスに到底納得ができません。
→「dissatisfaction」=「不満足」という意味の英単語です。相手のサービスに不満を伝える時の鉄板表現ですね。
何がどのように不満だったのかをしっかり相手に伝えるようにしてあげると、相手もしっかりそれを改善するようにするはずなので、きっちりと相手のために自分のためにも伝えてあげましょう。
・I am very unhappy about the quality of your service.
貴社の仕事の質には大変不満です。
→こちらも先ほどの英文と同等の意味となりますが微妙に使われている英語の表現が違います。
「be unhappy about〜」で「〜に不満足だ」という意味になります。「quality」は日本語でもカタカナでクオリティーと使われている「質」という意味の英単語です。
・You guaranteed that you would have the project done yesterday.
プロジェクトは昨日までに終わるとおっしゃいましたよね。
→「guarantee」は「保証する」という意味の英単語。「相手がいつまでに何をどこまでやるのか」という管理はマネージャークラスの人であれば絶対に必要な英語表現です。
ビジネス的な面で、相手の行動指示に関してはなるべく「明文化」しておくようにしましょう。メールでもドキュメントでも構いませんが、相手が「その指示通りにできます」と行った言質をとっておくと、非常に話がスムーズに進みます。
・This delay has caused us a great deal of trouble.
今回の遅延で、当社は大変迷惑を受けております。
→「delay」が「遅れ」、「deal」が「取引」という意味合いの英単語となります。great deal of troubleで「トラブルの大きな取引=大変な迷惑」という意味となるわけです。
この表現ができたらビジネス英語上級者ですね、パッとすぐにこのレベルの表現を言える人はTOEIC900点レベルでもあまりいません。
・This product comes with no guarantees.
この製品には保証書がありません。
→先ほども出てきたguaranteeですが、今回は動詞でなく名詞として使用されていることに注目です。名詞の場合は「保証書」という意味合いになるので覚えておきましょう。
come withの表現も日本人の感覚からするとあまり無い表現だと思うので、この英語的な文法の感覚は身につけておくようにしましょう。
・There is no chance that we will continue our business relationship with your company.
当社が貴社と取引を継続することはありません。
→no chance thatで「〜の機会はもう無い」という意味になります。これはもうクレームの最高潮までいった時の表現なので、よっぽどでない限り顧客との関係性を維持するのは難しいでしょう。
・We will return the defective goods at your cost.
当社は、その不良品を貴社ご負担で返送します。
→「defective」は「不良・欠陥のある」という意味の形容詞です。
ちなみにyour costのcostは「送料」のことですね、こんな簡単な表現で通じてしまうので使えるようにしておきましょう。
・What we received was incorrect.
受け取ったものは間違っていました。
→「incorrect」で「誤り」という意味の英語。日本語で誤りといえば「ミス」ですが、その感覚で「miss」と使うことができません。
また、What+S(主語)+V(動詞)で「SがVしたもの・コト」という意味の文法です。関係代名詞の感覚に近いので、忘れてしまっていた人は高校英語の文法を復習しましょう！
・I would appreciate it if you could correct my order.
注文の間違いを訂正していただければ幸いです。
→先ほどのincorrectの接頭辞である「in」を抜いたcorrectが出来てましたが、今度は転じて「修正する(誤りで無いものにする)」という意味になります。
また、would appreciateは相当丁寧な感謝の表現ですので、ビジネスマンであれば必ず覚えておくようにしましょう。
②謝罪する
苦情を受けることで企業のサービス向上します。
顧客に不快な思いをさせた場合に誠意を持って謝罪する英語表現をご紹介します。
・Thank you for your comments regarding our service.
当店のサービスに関してご意見をいただき、ありがとうございました。
→クレームが送られてきた時の返事の一文目です。必ずムキに反論をするのでなく、まずはこちらの不手際であったというクッションの意味合いとしてこの表現を使うようにしましょう。
「regarding」は「〜に関して」という意味の英語です。
・Please allow me to apologize for ~.
〜についてお詫び申し上げます。
→「allow+人+to〜」で「人に〜させてあげてください」という許しを請う表現になります。ここでは「私に謝罪させてください」とお客様に頼んでいる店員の様子が目に浮かびますね。
・We sincerely apologize for this inconvenience.
ご不便をおかけして申し訳ございません。
→「sincerely」は「心より」、「apologize」は「謝罪する」、「inconvinience」は「不便」という意味の英単語です。この一文はどんな謝罪の場面でも使える英文フレーズですので丸暗記してしまいましょう！
・Please forgive this mistake.
どうかこのたびのミスをお許しください。
→「forgive」も「許す」という意味の英単語です。日本語のミスはこの「mistake」という表現で表すことができます、くれぐれも「miss」と使わないようにしましょう。
・Our humble apologies for causing you trouble.
ご迷惑をかけしたことを慎んでお詫び申し上げます。
→「humble」は「謙虚な」という意味、そのためここでは「謙虚な謝罪」という意味になります。
ただ謝罪をするのでなく、深く謝っているのだという姿勢をしてに示せる良い表現です。
・There have been an obvious mistake.
ミスがあったのは明らかです。
→「obvious」は「 明らかな」という意味の英単語です。
先ほどのミスの続きですが「miss」は「逃す」という意味の動詞なので、ミスするという動詞としては使いません。使うときは「take a mistake」のようにtakeが必要となります。
・We will do our best to satisfy your business needs.
お客様の業務上のニーズを満たすために最善を尽くします。
→最後の表現は「謝罪をしたのちの改善を示す」英語表現です。「do best to〜」で「最大限〜する」という意味ですので、日本語で言う「二度とこのようなことのないよう、最善を尽くします」という文に匹敵する英文だということが分かります。
まとめ|苦情・謝罪英文メールの書き方
苦情・謝罪英文メールの書き方についてまとめてみましたが、いかがだったでしょうか？
普段の英文メールとはまた違ったシリアスな場面での英語表現なので馴染みの薄いものもいくつかあったかもしれませんが、どれも大切な表現ですので必ず使いこなせるようにしておきましょう。
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